PROPOSAL BAB I

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.      Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan teknologi dan komunikasi telah menempatkan internet menjadi layaknya sebuah kebutuhan pokok. Di Indonesia kesadaran masyarakat akan internet sudah berkembang sangat pesat. Terutama bagi mereka para pelajar, mahasiswa, pengajar dan masyarakat umum lainnya. Hal ini dikarenakan sifat berita internet yang global, sehingga kita dapat terkoneksi ke seluruh jaringan di dunia, berkomunikasi dengan siapapun dan dimanapun, mendapatkan pengetahuan atau sesuatu yang kita butuhkan.

Di zaman sekarang ini banyak sekali bentuk pemanfaatan teknologi informasi di kalangan masyarakat. Apalagi dengan semakin terkenalnya internet di kalangan masyarakat menyebabkan menjamurnya bisnis warnet di berbagai kota di Indonesia.

Globalisasi atau perdagangan bebas, dimana jarak tidak merupakan hambatan, komunikasi akan bisa dilakukan kapan saja dan dimana saja, maka perlu suatu alat yang dapat mendukung kearah itu, salah satunya dengan internet.  Internet merupakan sarana untuk dapat mengembangkan komunikasi dan transaksi dengan dunia luar, baik dengan dunia bisnis maupun mitra kerja. Disamping itu internet juga merupakan salah satu sarana praktek untuk memperkenalkan publik dengan dunia teknologi maju dan sebagai media untuk pengajaran. Internet bukan hanya membuka wawasan regional tetapi sudah go internasional dengan pulsa lokal, biarpun berkomunikasi dengan luar negeri. Disamping sebagai alat media bisa juga, surat menyurat (email), berbicara dengan orang lain (teleconference), dan saling tukar pikiran (chatting), maka sekarang ini sudah harus ada fasilitas tersebut yang biasa disebut dengan warnet atau warung internet.

Banyak sekali saat ini tidak semua mahasiswa memiliki komputer atau laptop, padahal sebagian besar mahasiswa membutuhkan komputer atau sarana internet ini sebagai penunjang bagi mereka untuk mengerjakan tugas-tugas perkuliahan. Sedangkan sarana yang ada dikampus dirasa belum optimal dalam memenuhi kebutuhan mahasiswa. Oleh karena itu, usaha warnet atau warung internet merupakan peluang usaha yang cukup menjanjikan.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik memilih judul : “Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa Fast Net”.

1.2.      Rumusan Masalah

            Berdasarkan identifikasi dan batasan masalah di atas, masalah dalam perumusan ini dirumuskan sebagai berikut :

1.      Bagaimana  kualitas pelayanan yang diberikan oleh Fast Net telah sesuai dengan harapan konsumen ?

2.      Bagaimana tanggapan konsumen apakah merasa puas terhadap pelayanan jasa warnet Fast Net ?

1.3.      Batasan Masalah

Dalam penulisan ilmiah, penulis membatasi pada masalah kepuasan pelanggan tehadap kualitas pelayanan warnet Fast Net, dengan menggunakan metode skala likert dan metode chi squere hitung dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden pelanggan di warnet Fast Net.

1.4.      Tujuan Pembahasan

            Tujuan dari penulisan ini adalah untuk :

1.      Untuk menggetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh warnet Fast Net telah sesuai dengan harapan konsumen.

2.      Untuk mengetahui tanggapan konsumen apakah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh warnet Fast Net

1.5.            Manfaat Penelitian

1.      Manfaat Akademis

Dapat memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa dan rekan-rekan yang lainnya mengenai tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan di Fast Net  dan memberikan informasi kepada rekan-rekan semua mengenai Warnet.

2.      Manfaat Praktis

Dari kuesioner yang disebarkan dan diisi oleh para responden diharapkan dapat memberikan manfaat praktis bagi objek yang diteliti yaitu klinik Warnet Fast Net, agar dapat memenuhi tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

1.6.            Metode Penelitian

            Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan oleh penulis untuk penunjangan penelitian ini maka penulis menggunakan beberapa metode :

1.6.1.      Objek Penelitian

Penulis hanya melakukan penelitian terhadap warnt Fast Net, warnet ini terletak Jl. Pemuda No. 669 Tanjung Redeb, Berau – Kalimantan Timur. Serta menitikberatkan pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di warnet.

1.6.2.      Data Variabel

Kualitas pelayanan menurut Philip kotler (2001) adalah segala hal yang diberikan produsen kepada konsumen dari mulai penawaran barang sampai barang itu terjual ke tangan mkonsumen, termaksud diantaranya keramahan, kesabaran dalam melayani konsumen, dll. Pengertian lain tentang pelayanan adalah semua urusan untuk memuaskan kebutuhan nasabah dan melampaui segala harapan mereka.

            Dari sekian banyak hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan J. Supranto, MA (2001) menyebutkan 5 indikator penentu kualitas pelayanan :

1.      Reliability (Kehandalan)

            Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2.      Responsiveness (Ketanggapan)

            Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan menangani keluhan pelanggan.

3.      Assurance (Keyakinan)

            Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam manfaat jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4.      Empathy (Empati)

            Yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.

5.      Tangibles (Berwujud)

            Terukur, Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komonikasi dan penampilan.

Sedangkan Kepuasan pelanggan menrut Philip kotler (2000) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dari harapannya. Sedangkan menurut J. Supranto, MA (2001) kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, seperti dikelaskan dalam kedua definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan amat puas.

1.6.3.      Metode Pengumpulan Data Atau Variabel

            Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, penulis menggunakan metode yaitu :

1)      Studi Keperpustakaan (Library Research)

Studi pustaka digunakan untuk mengumpulkan data yang berhubungan dengan topik penelitian dengan cara membaca dan belajar dari buku-buku ilmu pengetahuan, catatan-catatan, dokumen-dokumen tertulis, majalah-majalah, dan lain sebagainya. Selain itu peneliti juga mempelajari penelitian sebelumnya untuk menjadi acuan penelitian ini.

2)      Riset Lapangan (Field Research)

Penelitian yang digunakan pada klinik rawa banteng antara lain :

1.      Observasi

Penulis akan menggunakan observasi partisipasi (participant observation). Keraf (1980: 162) menerangkan bahwa observasi adalah pengamatan langsung kepada suatu objek yang akan diteliti. Sedangkan menurut Usman dan Akbar (2008:54) observasi partisipasi ialah jika observer terlibat langsung secara aktif dalam objek yang diteliti. Dengan melakukan pengarahan langsung dang mengumpulkan informasi serta data dari konsumen.

2.      Wawancara

Menurut Keraf (1980: 161), wawancara adalah suatu cara untuk mengumpulkan data dengan menanyakan langsung kepada seorang informan atau seorang autoritas . Sedangkan Arikunto (2006: 146) menjelaskan wawancara terpimpin yaitu wawancara yang dilakukan oleh pewawancara dengan membawa sederetan pertanyaan lengkap dan terperinci. Penulis mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada bagian informasi, tempat pendaftaran pasien yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini untuk memperkuat data yang telah penulis peroleh.

3.       Kuesioner

Menurut Arikunto (2006: 140), kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Sedangkan kuesioner tertutup adalah kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Arikunto, 2006:141). Metode pengumpulan data melalui dafrtar pertanyaan yang diajukan kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti oleh penulis sendiri sebanyak 100 responden.

1.6.4.      Hipotesis

Hipotesis dalam penulisan ini :

·         Ho : konsumen klinik Dr. Rahman Medical Center  merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan

·         Ha : konsumen klinik Dr. Rahman Medical Center  merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan

            Dalam penulisan ini ilmiah ini penulis mempunyai dugaan sementara bahwa Pelanggan warnet Fast Net merasa puas terhadap pelayanan jasa warung internet yang diberikan oleh warnet tersebut.

1.6.5.      Alat Analisis Yang Digunakan

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1.      Metode Skala Likert

Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Dalam skala Likert terdapat dua bentuk pernyataan yaitu pernyataan positif yang berfungsi untuk mengukur sikap positif, dan pernyataan negatif yang berfungsi untuk mengukur sikap negatif objek sikap. Didalam penelitian ini responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK = Nilai bobot

                        ∑ katagori penilaian

Keterangan :

NIK                 : Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot     : katagori penilaian X bobot masing-masing

∑                     : terdapat 5 katagori

-          Bobot yang diberikan adalah :

Bobot 5                 : Sangat Baik/Sangat Penting

Bobot 4                 : Baik/Penting

Bobot 3                 : Cukup Baik/Cukup Penting

Bobot 2                 : Kurang Baik/Kurang Penting

Bobot 1                 : Tidak Baik/Tidak Penting

2.      Metode Chi Square

Pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

            X² = ∑ (fo – fe) ²

fe

keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

            Fe : frekuensi yang diharapkan

            Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data