Latar Belakang Masalah - Analisis Kepuasan Pelanggan

BAB I

LATAR BELAKANG

Industri  jasa  pada  saat  ini  merupakan  sektor  ekonomi  yang  sangat  besar  dan  tumbuh  sangat pesat.  Pertumbuhan  tersebut  selain  disebabkan  oleh  pertumbuhan  jenis  jasa  yang  sudah  ada sebelumnya,  juga  disebabkan  oleh  munculnya  jenis  jasa  baru  sebagai  akibat  dari  tuntutan  dan perkembangan  teknologi.  Hal  ini  menjadi  dasar  bagi  industri  jasa  untuk  melakukan  kegiatan pemasaran  jasa.  Kegiatan  pemasaran  merupakan  suatu  proses  yang  mana  melibatkan  bauran pemasaran  sebagai  intinya.  Bauran  pemasaran  merupakan  salah  satu  alat  bagi  pemasar  dalam mendorong  keputusan  pembelian  suatu  produk  baik  barang  maupun  jasa.  Proses  pemasaran  itu sendiri  adalah  proses  tentang  bagaimana  pengusaha  dapat  mempengaruhi  konsumen  agar  para konsumen  tersebut  menjadi  tahu,  senang  lalu  membeli  produk  yang  ditawarkan  dan  menjadi puas  sehingga  mereka  akan  selalu  membeli  produk  perusahaan  itu  (Gitosudarmo,  2001).

Salah satu  usaha  jasa  yang  sangat  berkembang  saat  ini  adalah  Warnet  (Warung  Internet)  yaitu  usaha yang  menyediakan  pelayanan  dalam  teknologi  informasi  (internet).  Teknologi  informasi  (IT)  kini berkembang  amat  pesat.  Peran internet tidak  bisa  dipungkiri  dalam  hal  penyediaan  informasi global.  Di  zaman  globalisasi  ini,  kebutuhan  untuk  memperoleh  informasi  yang  cepat,  mudah  dan murah  sangat  penting  sehingga  internet  bisa  dikatakan  menjadi  kebutuhan  mendasar  manusia (Indosiar.com,  2005).  Di  Indonesia  yang  merupakan  negara  berkembang,  kebutuhan  informasi akan  sangat  tinggi,  dan  salah  satu  alat  untuk  memperoleh  informasi  tersebut  yang  dirasakan paling  sesuai  adalah Internet. Sekarang  komunitas  internet  Indonesia  menyakini  bahwa  internet dapat menjadi obat mujarab untuk menjembatani kesenjangan informasi di Indonesia. Semakin  berkembang  dunia  komunikasi  dan  komputer,  teknologi  internet  menjadi  relatif murah di Indonesia masih dianggap sebagai kegiatan yang mahal.

Hasil penelitian pada Warnet Lagarsi Jalan Jamin Ginting Medan menunjukkan bahwa faktor harga dan faktor promosi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa di warnet Lagarsi baik secara parsial maupun secara serempak. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa di warnet Lagarsi adalah faktor promosi. Pengaruh faktor harga dan promosi terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa di warnet Lagarsi yaitu sebesar 64,2% yang dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,642 dan sisanya sebesar 35,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Hasil penelitian pada Warung Internet Di Sekitar UNDIP Peleburan ini menunjukkan bahwa semua variabel independen yang diuji berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen melalui uji F dan uji t, sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,537 menunjukkan 53,7% kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pelayanan, lokasi dan fasilitas warung internet dan sisanya 46,3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini.

Berdasarkan hasil analisis Warnet Di Jember diperoleh bahwa variabel-variabel bauran pemasaran (Product, Price, Promotion, Personal Traits, Place, Process, Physical Evidence), Individu Konsumen (Motivasi, Persepsi, Sikap, Pembelajaran), dan Pengaruh Lingkungan (Budaya, Kelas Sosial, Kelompok Acuan) yang ada pada warnet di kota Jember, secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen memakai jasa warnet di kota Jember.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan analisis jurnal dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PADA WARNET LAGARSI, WARNET SEKITAR UNDIP, DAN WARNET DI JEMBER”, dikarenakan penulis ingin mengetahui bagaimana cara mempengaruhi pelanggan pada pemakaian jasa internet dalam warnet.

Dengan demikian penulis tertarik untuk menganalisis jurnal ini dengan tema yang telah diambil, yaitu Analisis Kepuasan Pelanggan.

TEMA - Analisis Kepuasan Pelanggan

Dengan kemajuan seperti sekarang ini, kebutuhan teknologi informasi berkembang pesat sesuai dengan zamannya. Salah satunya adalah internet yang merupakan bentuk teknologi informasi yang sering digunakan dalam mengakses berbagai data maupun informasi diseluruh dunia. Didalam dunia bisnis, internet oleh para pengusaha dijadikan salah satu usaha yaitu jasa internet atau biasa disebut Warnet. Hal yang sangat penting dalam usaha jasa internet ini adalah tidak lepas dari unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain kecepatan program, kenyamanan, harga dan lain-lain yang kesemuanya itu juga dijadikan sebagai penilaian tingkat kepuasan.

Warnet itu sendiri sekarang ini telah berkembang, beralih fungsi dari sekedar penyedia jasa internet menjadi sebuah layanan internet sekaligus “tempat nongkrong” yang asik dengan berbagai fasilitas tambahan yang ditawarkan. Semakin banyaknya warnet yang ada, membuat masing-masing pemilik warnet untuk mengembangkan warnetnya sebagai warnet yang paling baik dan tercepat yang berguna menarik lebih banyak pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengadakan review jurnal yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, dengan ini saya mengambil tema “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN”

JURNAL III - Analisis Kepuasan Pelanggan

Judul                   : Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa Warnet Di Jember

Pengarang          : Sujoko, 2007

Tema                   : Analisis Kepuasan Pelanggan

Latar Belakang Masalah

Semakin berkembangnya dunia komunikasi dan komputer, teknologi internet menjadi relatif murah dan terjangkau bagi konsumen. Tetapi penggunaan internet oleh sebagian besar masyarakat Indonesia masih dianggap sebagai kegiatan yang mahal. Dari seluruh penduduk Indonesia yang berjumlah 220 juta jiwa, baru sekitar lima juta yang mengakses Internet (Mohamed Hatta, Februari 2002). Salah satu tempat yang digunakan mayoritas masyarakat sebagai sarana mengakses internet adalah warung internet(warnet). Hal itu terjadi karena bisa mengontrol biaya yang akan dikeluarkan. Warnet merupakan sebuah tempat di mana seseorang bisa mengakses internet. Tempat tersebut biasanya dilokasikan sebagai tempat umum mirip dengan sebuah restoran, sementara biaya sewanya biasanya dipatok perjam (Indosiar.com, 2005). Menurut catatan Asosiasi Warung Internet Indonesia (AWARI) pada bulan mei 2001, tidak kurang dari 2500 warnet tersebar di Indonesia, dan (60% – 70%) akses internet di Indonesia dilakukan di warnet. Tidak beda halnya dengan kot-kota lain, bisnis warnet tumbuh pesat pula di kota Jember. Tingkat persaingan antar warnet di Jember cukup tinggi terutama berkaitan dengan fasilitas yang dimiliki dan harga yang ditawarkan.

Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini yaitu, untuk mengetahui pengaruh faktor bauran pemasaran, faktor individu konsumen, dan faktor lingkungan terhadap perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pemakaian jasa warnet baik secara simultan maupun secara parsial. Dan Untuk mengetahui pengaruh paling dominan dari faktor bauran pemasaran, faktor individu konsumen, dan faktor lingkungan terhadap pengambilan keputusan pemakaian jasa warnet di Kota Jember.

Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian ini sesuai dengan temuan penelitian Ni Made Rastini (2000), dan penelitian Jamaluddin A.R (2001) bahwa Product mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel berbintang tiga di kawasan wisata kota bali, dan keputusan mahasiswa memilih perguruan tinggi di Yogyakarta secara berurutan, dan Ni Nengah Wiidiasih (2003) menemukan dalam penelitiannya bahwa Product adalah faktor yang paling dipertimbangkan konsumen dalam pengambilan keputusan pemakaian jasa warnet di kota Denpasar Bali.  Hasil penelitian ini juga mendukung juga teori Henry Assael (1995), teori Kotler (2000), dan teori Louden (1993), dan teori Kasali (1999), yang menyatakan bahwa Product berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen membeli suatu produk barang atau jasa.

Metodologi Penelitian

1.      Data Penelitian

Unit analisis dalam penelitian ini adalah konsumen yang memakai jasa warnet di kota Jember.

2.      Identifikasi Variabel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemakai warnet yang ada pada kota Jember. Untuk sampelnya, Penelitian ini jumlah populasinya tidak bisa diketahui secara pasti, maka berdasarkan Malhotra (1999), untuk menentukan jumlah sampel dapat ditentukan yaitu minimum 4 atau 5 kali jumlah variabel yang digunakan. Maka jumlah sampel yang digunakan sebanyak 125 responden. Metode pengambilan sempel penelitian adalah teknik accidental sampling yaitu metode pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan kebetulan (Sugiyono, 1999).

3.      Teknik Pengumpulan Data

1.      Data primer, kuisioner.

2.      Data sekunder, dokumentasi, buku-buku dan jurnal-jurnal.

4.      Model Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dimana variabel independen pada penelitian ini adalah faktor-faktor perilaku konsumen (X) dan variabel dependen pada penelitian ini adalah keputusan pemakaian jasa warnet (Y).

Hipotesis

Hipotesis yang mengatakan bahwa semakin tinggi : Product, Price, Personal Traits, Place, Process, Motivasi, Persepsi, Budaya, dan Kelompok Acuan akan semakin tinggi keputusan konsumen memakai jasa warnet di kota Jember, dapat diterima. atau dengan kata lain hipotesis pertama yang menyatakan bahwa secara simultan maupun parsial ada pengaruh nyata (signifikan) variabel-variabel Bauran Pemasaran (Product, Price, Personal Traits, Place, Process), Individu Konsumen (Motivasi, Persepsi), dan Pengaruh Lingkungan (Budaya, Kelompok Acuan) terhadap keputusan pemakaian jasa warnet (Y) di kota Jember, dapat diterima. Berdasarkan tabel 02 kesimpulan yang dapat ditarik adalah dari semua faktor-faktor prilaku konsumen, Price (X2) mempunyai pengaruh dominan dalam mengambil keputusan pemakaian jasa warnet di kota Jember. Hal ini bisa dilihat dari coefficients standardized Price (X2) paling besar yaitu sebesar 0.266. Jadi hipotesis yang kedua (H2) diterima, dan sepatutnya pihak warnet lebih memperhatikan, dan mempertahankan Price yang ditawarkan bagi pemakai demi kelangsungan dan keberhasilan warnet tersebut.

Riset Analisis

Berdasarkan hasil analisis berganda diperoleh bahwa variabel-variabel bauran pemasaran (Product, Price, Promotion, Personal Traits, Place, Process, Physical Evidence), Individu Konsumen (Motivasi, Persepsi, Sikap, Pembelajaran), dan Pengaruh Lingkungan (Budaya, Kelas Sosial, Kelompok Acuan) yang ada pada warnet di kota Jember, secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen memakai jasa warnet di kota Jember.

Rekomendasi

Secara prinsip, hasil penelitian ini tidak berbeda dengan beberapa penelitian sebelumnya. Faktor-faktor perilaku konsumen mempunyai pengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa warnet di kota Jember.

Sumber : http://dic4ni0.wordpress.com/2011/10/02/tugas-metode-riset-pertemuan-ke-2/

JURNAL II - Analisis Kepuasan Pelanggan

Judul                   : Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen  Menggunakan  Jasa Warung Internet Di Sekitar UNDIP Peleburan

Pengarang          : Duhita Ayu Paramitha, 2011

Tema                   : Analisis Kepuasan Pelanggan

Latar Belakang Masalah

Teknologi Informasi (TI) kini berkembang amat pesat. Peran Internet  tidak bisa dipungkiri dalam hal penyediaan informasi global. Di zaman globalisasi ini, kebutuhan untuk memperoleh  informasi yang cepat, mudah dan murah sangat penting sehingga internet bisa dikatakan  menjadi kebutuhan mendasar manusia. Karena usaha warnet memberikan prospek dan memberikan keuntungan yang baik bagi para pemilik maupun pengelolanya, mengakibatkan jumlah warnet semakin lama menjadi semakin banyak. Dengan semakin banyaknya jumlah warnet, maka mendorong para konsumen atau pelanggan untuk lebih selektif dalam memilih warnet. Untuk memenangkan persaingan dalam mengumpulkan pelanggan sebanyakbanyaknya, para pengusaha warnet dituntut untuk mengetahui beberapa factor yang menjadi pertimbangan konsumen di dalam mengambil keputusan memilih warnet, faktor-faktor tersebut adalah : akses, harga, pelayanan, fasilitas, dan promosi. Ke semua faktor-faktor tersebut saling berhubungan dan menunjang satu sama lain. Maka dari itu untuk menjaga keunggulan bersaing suatu warnet dengan warnet lainnya dilakukan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa warung internet. Penelitian ini mengambil beberapa sampel warung internet yang ada di sekitar Undip Peleburan yaitu Bavier, Jazznet, dan Indonet.

Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh akses, harga, fasilitas, pelayanan, promosi terhadap terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa warnet.

Penelitian Terdahulu

Sebelumnya penelitian mengenai keputusan perpindahan merek sudah banyak dilakukan oleh peneliti, antara lain : Arya Pradana pada tahun 2009 meneliti tentang ”Analisis faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian” dengan studi kasus pada Y Internet Cabang Dr. Cipto Semarang, dan Sulistyanto pada tahun 2010 meneliti tentang ”Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keutusan Pemakaian Jasa Warnet Di Kota Wonogiri.”

Metodologi Penelitian

1.      Data Penelitian

Data primer dalam penelitian ini adalah konsumen yang memakai jasa warnet di Sekitar UNDIP peleburan. Dan data sekunder yang diperoleh dari pemilik warung internet, buku referensi, majalah, internet, dan lainnya.

2.      Identifikasi Variabel

Populasi di dalam penelitian ini jumlahnya tidak diketahui, yaitu semua konsumen jasa internet pada warnet di sekitar Undip Peleburan. Dan teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah dengan non probability sampling  yaitu teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dijadikan sampel (Sugiyono, 2007).

3.      Tahapan Penelitian

Di mulai dari proses editing, proses coding, proses scoring,sampai tabulasi.

4.      Model Penelitian

Metode analisis data yang digunakan yaitu, Uji Alat Ukur terdiri dari Uji Validitas dan Uji Reabilitas,Uji Asumsi Klasik terdiri dari Uji Normalitas, Uji Multikolinieritas dan Uji Heteroskedastisitas, Analisis Regresi Berganda, Uji Ketepatan Model yang terdiri dari Uji T, Uji F, dan yang terakhir Koefisien Determinasi.

Hipotesis

1.      H1

Variabel akses berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa warung internet.

2.      H2

Variabel harga berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa warung internet.

3.      H3

Variabel fasilitas berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa warung internet.

4.       H4

Variabel pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa warung internet.

5.      H5

Variabel promisi berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa warung internet.

Riset Analisis

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel independen yang diuji berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen melalui uji F dan uji t, sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,537 menunjukkan 53,7% kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pelayanan, lokasi dan fasilitas warung internet dan sisanya 46,3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini.

Rekomendasi

Untuk mencapai tingkat penjualan yang optimal, maka pihak warnet harus berupaya meningkatkan kinerja dari faktor-faktor yang dilandasi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa warnet, yaitu : akses, harga, fasilitas, pelayanan, promosi.

Sumber : http://dic4ni0.wordpress.com/2011/10/02/tugas-metode-riset-pertemuan-ke-2/