Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.            Latar Belakang Masalah

            Konsumen adalah seseorang yang menggunakan suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen yang teramati dari perilaku pembelian konsumen merupakan salah satu tahap dari proses pembuatan atau pengambilan keputusan konsumen

Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran.

1.2.            Rumusan Masalah

            Berdasarkan identifikasi dan batasan masalah di atas, masalah dalam perumusan ini dirumuskan sebagai berikut :

1)     Model proses pengambilaan keputusan

2)     Tipe-tipe pengambilan keputusan

3)     Faktor-faktor yang mempengaruhi pemecahan masalah

4)     Apa yang dimaksud dengan pembelian

5)     Diagnosa perilaku konsumen

1.3.            Tujuan Pembahasan

            Tujuan dari penulisan ini adalah untuk :

1)     Memahami sifat alamiah pengambilan keputusan yang mempengaruhi kegiatan tersebut

2)     Mengenali dan dapat menerapkan berbagai model proses pengambilan keputusan

3)     Memahami cara pengambilan keputusan untuk pembelian ulang

4)     Melakukan diagnosa terhadap perilaku konsumen sehingga dapat memahami variasi pengambilan keputusan oleh konsumen dan faktor yang mempengaruhinya

BAB II

PEMBAHASAN

2.1.      Model Proses Pengambilan Keputusan

            Dibawah ini saya mencoba untuk menggambarkan model pengambilan keputusan :

Penjelasan dari Model pengambilan keputusan diatas adalah sebagai berikut :

1)     Masukan

Merupakan berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama adalah Bauran Pemasaran perusahaan (produk, harga, promosi dan saluran distribusi) yang berusaha menyampaikan manfaat produk/jasa kepada konsumen potensial dan pengaruh sosiobudaya di luar pemasaran.

2)     Proses

Komponen Proses berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan. Untuk memahami proses perlu mempertimbangkan pengaruh berbagai konsep psikologis yang mewakili pengaruh dari dalam diri. Tindakan pengambilan keputusan terdiri dari tiga tahap : pengenalan kebutuhan, penelitian sebelum pembelian dan penilaian berbagai alternatif.

3)     Keluaran

Proses Keluaran menyangkut perilaku pembelian dan penilaian pasca  pembelian.

·        Perilaku Pembelian, ada tiga tipe pembelian :

a.       Pembelian percobaan

Konsumen melakukan pembelian produk untuk pertama kali dalam jumlah sedikit, untuk penjajagan dan menilai suatu produk

b.      Pembelian ulangan

Jika berdasarkan percobaan dirasakan memuaskan, konsumen mungkin akan mengulangi pembelian

c.       Pembelian komitmen jangka panjang

Pembelian ulang berkaitan dengan kesetiaan pada merk. Situasi ini yang diharapkan perusahaan. Artinya produk dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 

·        Penilaian Pasca-Pembelian

Setelah konsumen menggunakan suatu produk, konsumen akan menilai kinerja produk. Ada tiga hasil yang mungkin timbul :

a.       kinerja yang sesungguhnya sesuai dengan harapan yang menimbulkan perasaan netral

b.      kinerja melebihi harapan, yang artinya menimbulkan kepuasan

c.       kinerja di bawah harapan, yang menimbulkan pemenuhan harapan secara negatif atau ketidakpuasan. Pada pasca-pembelian, konsumen berusaha meyakinkan diri bahwa pilihan mereka merupakan pilihan yang bijaksana, jadi mereka berusaha mengurangi ketidakcocokan kognitif pasca-pembelian.

2.2.      Tipe-Tipe Proses Pengambilan Keputusan

            Tipe proses pengambilan keputusan merupakan tindakan manajemen dalam pemilihan alternatif untuk mencapai sasaran.

            Proses pengambilan keputusan ini terbagi atas 3 tipe, yaitu :

1)     Keputusan terprogram atau terstruktur

Merupakan keputusan yang berulang-ulang dan rutin, sehingga dapat diprogram. Keputusan terstruktur terjadi dan dilakukan terutama pada manajemen tingkat bawah.

Sifat pengambilan keputusannya relatif lebih mudah atau lebih cepat, salah satu caranya dengan penyusunan metode/prosedur/program tetap (SOP)

Contoh : keputusan pemesanan barang, keputusan penagihan piutang, dll.

2)     Keputusan setengah terprogram atau setengah terstruktur

Adalah keputusan yang sebagian dapat diprogram, sebagian berulang-ulang dan rutin dan sebagiannya lagi tidak terstruktur. Keputusan ini seringnya bersifat rumit dan membutuhkan perhitungan-perhitungan serta analisis yang terperinci.

Contoh : keputusan membeli sistem komputer yang lebih canggih, keputusan alokasi dana promosi.

3)     Keputusan tidak terprogram atau tidak tersruktur

Merupakan keputusan yang tidak terjadi berulang-ulang dan tidak selalu terjadi. Keputusan ini terjadi di manajemen tingkat atas. Informasi untuk pengambilan keputusan ini tidak terstruktur, tidak mudah untuk didapatkan, tidak mudah tersedia dan biasanya berasal dari lingkungan luar.

Sifat pengambilan keputusannya relatif lebih sulit dan lebih lama. Dibutuhkan teknik PK yang bersifat non-programmed decision-making.

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan

sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni :

1.      Pengenalan masalah (problem recognition)

Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.

2.      Pencarian informasi (information source)

Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).

3.      Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation)

Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.

4.      Keputusan pembelian (purchase decision)

Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.

5.      Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation)

Merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.

2.3.      Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pemecahan Masalah

            Pentingnya pemecahan masalah bukan didasarkan pada jumlah waktu yang dihabiskan tetapi pada konsekuensinya. Sementara pengambilan keputusan adalah tindakan memilih strategi/aksi yang diyakini manajer akan memberikan solusi terbaik atas masalah tersebut. Salah satunya kunci pemecahan masalah adalah mengidentifikasikan berbagai alternatif keputusan.

            Proses pemecahan masalah secara sistematis bermulai dari John dewey, seorang profesor filosofi dari colombia university. Ia mengidenfikasikan tiga seri penelitian yang terlibat dalam memecahkan suatu kontroversi secara memadai.

1.      Mengenali kontroversi

2.      Menimbang klaim alternatif

3.      Membentuk penilaian

            Serangkaian langkah pemecahan masalah yang memastikan bahwa masalah itu pertama-tama dipahami, solusi alternatif dipertimbangkan, dan solusi yang dipilih bekerja.

Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :

1.      Usaha persiapan

Mempersiapkan manajer untuk memecahkan masalah dengan menyediakan orientasi sistem.

2.      Usaha definisi

Mencakup mengidentifikasi masalah untuk dipecahkan dan kemudian memahaminya.

3.      Usaha solusi

Mencakup mengidentifikasi berbagai solusi alternatif, mengevaluasinya, memilih satu yang tampak terbaik, menerapkan solusi itu dan membuat menindaklanjuti untuk menyakinkan bahwa masalah itu terpecahkan.

Pemecahan masalah itu sendiri terbagi atas 2 :

1.      Pemecahan masalah yang mendalam (luas)

Konsumen tidak mempunyai kriteria tertentu untuk menilai kategori produk atau merk tertentu dalam kategori tersebut atau tidak membatasi jumlah merk yang dipertimbangkan. Konsumen membutuhkan informasi untuk menetapkan kriteria guna menilai merk-merk tersebut.

2.      Pemecahan Masalah yang Terbatas

Konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merk dalam kategori tersebut. Tetapi konsumen belum sepenuhnya menetapkan pilihan terhadap merk. Masih diperlukan informasi untuk mengetahui perbedaan diantara merk-merk yang ada.

2.4.      Pembelian

            Pembelian adalah proses penemuan sumber dan pemesanan bahan, jasa, dan perlengkapan. Kegiatan tersebut terkadang disebut Pengadaan barang. Tujuan utamanya adalah memperoleh bahan dengan biaya serendah mungkin yang konsisten dengan kualitas dan jasa yang dipersyaratkan. Terlepas dari memastikan bahwa perusahaan mempunyai persediaan bahan tanpa henti, adalah fungsi dari pembelian untuk memastikan bahwa ada keseimbangan antara persediaan bahan dengan tingkat inventaris sehingga perusahaan dapat mempertahankan posisi labanya sepanjang menyangkut biaya bahan.

            Prosedur pembelian yang efektif adalah sebagai berikut :

1.      Tanda terima dan analisis daftar permintaan pembelian (Purchase Requisition - PR)

Bagian pembelian menerima dan menganalisis kebutuhan bahan atau persediaan dari bagian yang mengajukan permintaan. Permintaan seperti itu ditemukan pada formulir Daftar Permintaan Pembelian memuat perincian permintaan seperti kuantitas dan spesifikasi produk.

2.      Pemilihan sumber persediaan yang potensial

Jika bahan atau persediaan yang sedang dimintakan bukan barang yang baru, maka karyawan pembelian akan memeriksa file atau catatan mereka tentang semua pemasok berkenaan dengan permintaan seperti itu, kalau tidak, mereka perlu memeriksa halaman kuning atau internet atau beberapa kemungkinan sumber lain untuk mencari pemasok baru.

3.      Pengajuan permintaan penawaran harga

Jika tidak ada pemasok tetap untuk bahan atau persediaan yang sedang diminta dan tidak ada hasrat untuk mencari pemasok baru, maka pemasok yang ada akan dihubungi. Namun demikian, pemasok baru atau potensial akan diminta untuk mengirimkan penawaran harga untuk keperluan evaluasi oleh bagian pembelian.

4.      Pemilihan sumber yang tepat

Begitu penawaran harga diterima, para pemasok kemudian akan dievaluasi. Kriteria evaluasi mencakup sebagai berikut :

a.       Penawaran harga

b.      Spesifikasi

c.       Kemampuan pengiriman

d.      Sifat bisa dipercaya dan diandalkan pemasok

e.       Reputasi pemasok

f.       Kemungkinan potongan partai besar

g.      Kemungkinan menjalin hubungan jangka panjang dengan pemasok.

            Pemilihan pemasok yang layak bergantung kepada jenis barang dan pentingnya barang yang sedang diusahakan.

5.      Penetapan harga yang tepat

Begitu pemasok terpilih, maka kedua pihak perlu menyepakati harga yang tepat. Negosiasi harga atau potongan harga partai besar dan pengaturan lainnya dapat terjadi pada langkah ini.

6.      Pengeluaran pesanan pembelian ( Purchase Order - PO )

Begitu harga telah disepakati dan disetujui, maka Pesanan Pembelian akan dikeluarkan kepada pemasok menegaskan perincian yang disajikan pada foormulir Permintaan Pembelian. Bagian pembelian berfungsi menindaklanjuti pemasok tidak hanya untuk pemenuhan is Pesanan Pembelian tetapi juga untuk pelaksanaan jadwal pengiriman yang telah disepakati.

7.      Analisis laporan penerimaan dan persetujuan faktur vendor bagi pembayaran

Sebelum pembayaran dari faktur vendor disetujui, maka Bagian Pembelian bertanggung jawab melalui Bagian Penerimaannya untuk mengevaluasi muatan pengiriman sebagaimana disajikan pada Laporan Penerimaan untuk dicocokkan dengan Pesanan Pembelian (PO) dan Daftar Permintaan Pembelian (PR). Pengambilan contoh secara acak dari barang-barang bisa dilakukan untuk menentukan kejujuran muatan yang dilaporkan dalam Laporan Penerimaan. Pemantauan kualitas yang ketat adalah hal yang penting pada tahap ini.

2.5.      Diagnosa Perilaku Konsumen

            Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yaitu :

1.      Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.

2.      perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut.

3.      pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.

            Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.

            Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen.

1.      Pendekatan interpretif

Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

2.      Pendekatan tradisional

Didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi.Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

3.      Pendekatan sains marketing

Didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.

Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.

BAB III

PENUTUP

3.1.      Kesimpulan

            Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau lebih.

            Pengambilan keputusan konsumen-pun sangat ditentukan oleh tingkat keterlibatan konsumen. Jika tingkat ketelibatan tinggi maka pengambilan keputusannya komplek begitu pula sebaliknya. Disarankan kepada para konsumen yang ingin melakukan pembelian sebaiknya mengetahui informasi-informasi mengenai produk agar konsumen bisa melakukan pembelian dengan maksimal. Maksud dari maksimal disini agar produk yang dibeli oleh konsumen agar bisa memenuhi kebutuhan konsumen.

            Pada kenyataannya proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen tidak selamanya merupakan proses yang rasional. Hal ini seringkali disebabkan oleh perilaku konsumen yang telah dibahas sebelumnya. Sebuah mobil yang bisa berjalan di jalan yang terjal tidak pernah digunakan oleh pemiliknya, namun mereka cukup senang ketika mereka mengetahui bahwa mobil mereka dapat dikendarai pada jalan terjal.

            Pemecahan masalah konsumen tidak selamanya berakhir dengan sebuah pembelian. Seorang konsumen dapat menundanya atau bahkan tidak melakukan pembelian sama sekali. Konsumen menunda pilihan mereka ketika pilihan yang tersedia tidak memuaskan.

            Setelah melakukan pembelian, konsumen sering kali berfikir dua kali dan membayangkan bahwa mereka telah melakukan pilihan yang tepat. Hasil dari ketegangan ini disebut kejanggalan – perasaan ketidak pastian tentang betul tidaknya keputusan yang telah dibuat. Hal ini dapat membuat konsumen mencari informasi tambahan untuk memberikan keyakinan pada mereka bahwa produk yang mereka beli tersebut telah benar dan mengurangi ketegangan yang ada.